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¿ Qué prioridad debo seleccionar en mi solicitud de soporte técnico ?

Con el fin de que nuestros clientes prioricen unas solicitudes sobre otras, existen 3 niveles de prioridad que se deben seleccionar al generar la el tique o solicitud de soporte. Estos niveles de prioridad son los siguientes:

  • Bajo: No grave y para intentar resolver antes de 48 / 72 horas aunque normalmente antes de las 24 horas si hay técnicos libres. Afecta a un usuario pero puede seguir trabajando normalmente pero con algún error o consulta a resolver. 
  • Medio: Prioridad  normal, para intentar como máximo antes de 24 / 48 horas, aunque lo normal es sea atendido en el transcurso del día. Afecta  a uno o varios usuarios pero pueden seguir trabajando, pero con algún error o dificultad que debe ser subsanada o al menos maniobrar para documentar y solventar a la mayor brevedad posible.
  • Alto: Grave, para intentar resolver antes de 12 horas. Afecta a uno o varios usuarios y merma al rendimiento en la empresa del trabajador o le impide trabajar totalmente.
  • Crítico o Emergencia (no seleccionable por el cliente en la plataforma de tiques): Cualquier tique con prioridad "alta" puede ser escalada por el personal de Ibérica Multimedia si se sospecha o confirma que la supuesta avería o problema puede afectar o afecta a todos los usuarios de la organización y/o afecte al funcionamiento general de la empresa. Ya sea por paradas del servidor, averías que afecten a todo el correo de la empresa, pérdida de datos masivos y generalizados o cualquier otro fallo general en los múltiples sistemas de comunicaciones. Los técnicos postergarán todos los trabajos anteriores tanto de su organización como de las demás empresas con el fin de solventar lo más rápido posible la incidencia que afecta a sus sistemas o al funcionamiento normal del servidor.  

Con un error catalogado de CRÍTICO o EMERGENCIA, todas las demás solicitudes de soporte quedarán en espera, hasta que la incidencia sea solventada o cambiada de prioridad. Toda emergencia crítica podrá ser notificada vía telefónica, por correo electrónico o incluso por la plataforma de tiques. 

Detalles del articulo

ID de artículo:
2
Fecha de alta:
2015-01-23 09:40:50
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