¿ Qué prioridad debo seleccionar en mi solicitud de soporte técnico ?

Con el fin de que nuestros clientes prioricen unas solicitudes sobre otras, existen 3 niveles de prioridad que se deben seleccionar al generar la el tique o solicitud de soporte. Estos niveles de prioridad son los siguientes:

• Bajo: El que afecta al funcionamiento puntual de un usuario y no en todo su entorno, le falla alguna aplicación o algún componente pero puede seguir trabajando con el resto de su entorno o programas. Se intentaré resolver en el transcurso del día, pero tendrán prioridad fallos que puedan afectar a varios usuarios u otras peticiones urgentes.  En resumen, toda incidencia que afecte a un solo usuario pero puede seguir trabajando normalmente o de forma parcial. 

• Medio: Prioridad  normal, para intentar resolver en el transcurso del día si fuera posible. Afecta  a uno o varios usuarios pero pueden seguir trabajando, pero con algún error o dificultad que debe ser subsanada o al menos maniobrar para documentar y solventar a la mayor brevedad posible.

• Alto: Grave, para intentar resolver tan pronto sea posible. Afecta a uno o varios usuarios y merma al rendimiento en la empresa del trabajador o le impide trabajar totalmente.

• Crítico o Emergencia (no seleccionable por el cliente en la plataforma de solicitudes): Cualquier solicitud "alta" puede ser escalada por el personal de Ibérica Multimedia si se sospecha o confirma que la supuesta avería o problema puede afectar o afecta a todos los usuarios de la organización y afecta al funcionamiento general de la empresa. Ya sea por paradas del servidor, averías que afecten a todo el correo de la empresa, pérdida de datos masivos y generalizados o cualquier otro fallo general en los múltiples sistemas de comunicaciones. Los técnicos postergarán todos los trabajos anteriores tanto de su organización como de las demás empresas con el fin de solventar lo más rápido posible la incidencia que afecta a sus sistemas o al funcionamiento normal del servidor.  

Con un error catalogado de CRÍTICO o EMERGENCIA, todas las demás solicitudes de soporte quedarán en espera, hasta que la incidencia sea solventada o cambiada de prioridad. Toda emergencia crítica podrá ser notificada vía telefónica, por correo electrónico o incluso por la plataforma de solicitudes.